カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、「真心と誠実を貫き通す」という理念に基づき、従業員の安全と健康を最優先に守ります。お客様からの正当なご意見には誠実に対応する一方で、従業員の就業環境を悪化させるカスタマーハラスメントに対しては、組織を挙げた毅然とした対処を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。 「顧客等からの言動であって、当該業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」 これには、電話、電子メール、営業担当者等による訪問先での言動のほか、当社施設での対面による言動も含まれます。

3. 社会通念上許容される範囲を超える行為例（これらに限定されるものではありません）

利用者は、本サービスの利用に際し、以下の事項を順守および承諾するものとします。

1. 身体的な攻撃：暴行、傷害、故意にぶつかる、物を投げつける等の行為。
2. 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、SNSへの誹謗中傷。
3. 威圧的な言動：大声による威圧、土下座の強要、反社会的な言動。
4. 継続的・執拗な言動：不必要な質問の繰り返し、執拗な責め立て。
5. 拘束的な言動：長時間の電話や居座り。
6. 不当・過剰な要求：不当な謝罪の強要、金品や過剰なサービスの要求、および正当な理由のない著しい減額要求。
7. 差別的・性的な言動：性的指向・ジェンダーアイデンティティ等への侮辱、性的な要求、不当な差別的発言。
8. プライバシー侵害：従業員の個人情報の執拗な問合せ、無断での撮影・録音・SNS公開。

4. カスタマーハラスメントへの対応方針

1. 毅然とした対応：発生時は誠実に対応しつつも、組織として毅然とした態度で臨み、従業員を保護します。
2. 対応の中止・拒絶： 悪質な事案や不当な要求に対しては、従業員の安全と健康を守るため、状況に応じて電話・メール対応の中断、訪問先からの退去、または当社施設への立ち入りをお断りし、以降の対応を一切終了いたします。
3. 外部機関との連携：犯罪に該当すると判断した場合や悪質な行為が認められた場合は、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含め適切に対処します。

5. 社内体制の整備と取り組み

当社は、本方針の実効性を確保するため、以下の体制を整備します。

1. 相談窓口の設置：被害を受けた、または発生のおそれがある場合に備え、適切な相談窓口を設置します。
2. 被害者への配慮とアフターケア：被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを実施し、心身の健康と安全を確保するための適切なサポートと措置を講じます。
3. 教育・研修の実施：カスタマーハラスメントに関する知識や対処法、顧客対応力向上のための研修を実施します。
4. 再発防止と改善：事案を記録・共有し、商品・サービスや接客慣行の見直しを通じて再発防止に努めます。
5. プライバシー保護と不利益な扱いの禁止：相談者のプライバシーを厳重に保護し、相談を理由とした解雇その他の不利益な扱いは一切行いません。

6. 従業員の責務

従業員は、カスタマーハラスメント問題への理解を深めるとともに、自らも他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、互いに尊重し合う意識を持って業務に励みます。